Wong Kam Punk’s Blog

Alkisah….. Suatu ketika Customer Service Chrysler mendapat surat keluhan dari pelanggannya, yang pada intinya berbunyi begini : “Mobil yang baru saya beli sebulan lalu, selalu mogok setiap kali kami sekeluarga membeli es krim strawberry”

Surat tersebut tentu saja diabaikan oleh Customer Service, rasanya kita semua juga mungkin akan melakukan hal yang sama. Beberapa saat kemudian surat kedua dari bapak tersebut datang lagi,
isinya sama. Dicuekin lagi. “Orang gila kali ye. masak mobilnya mogok karena beli es krim?” Tull
nggak?

Kali ketiga surat tersebut datang, tidak lagi dicuekin… Mungkin karena sistem layanan pelanggan Chrysler yang begitu bagus, atau VP (Vice President) Customer Support-nya yang kekurangan kerjaan.. Surat tersebut dibaca dan ditindaklanjuti. Sang VP kemudian menugaskan seorang engineer untuk menemui si Bapak. Sambil menggerutu (Tapi gimana lagi, kan perintah Boss?) si engineer pergi ke kota tempat tinggal si Bapak itu.

Keluarga itu tinggal di pinggiran suatu kota kecil yang agak terpencil. Sesampai disana si Engineer disambut oleh keluarga itu dan diajak makan malam bersama. “Nanti, deh setelah makan malam kita membeli es krim strawberry” kata si Bapak. Si Engineer sih ikut aja….

Sehabis makan mereka membeli eskrim di toko langganan mereka di tengah kota.Setelah membeli eskrim, si Bapak berkata “Mas George (kan Bule,nih engineer…), dalam perjalanan pulang nih… bentar lagi mobil saya akan mogok”. Dan ternyata benar, mobil itu mogok. Si Engineer nggak percaya. “Nggak mungkin karena es krimnya, Pak.” katanya.

Ok, deh… besok kita beli es krim yang lain. Kata si Bapak. Esoknya, mereka membeli eskrim rasa coklat. Dan mobil itu lancar sampai dirumah kembali. “Besok kita coba es krim strawberry lagi, yah… kata si Bapak”. Dan esoknya lagi… ternyata mobil itu mogok kembali.

Dengan rasa malu dan penasaran, si Engineer melaporkan pada VP-nya. “Benar, pak. Symtoms(indikasi)-nya… Mobil itu mogok karena membeli eskrim strawberry” Dan si Engineer ditertawakan rekan – rekan
sedivisinya.

Tetapi karena hasil assessement seorang engineer dan support sang VP,Chrysler menindaklanjuti case ini dengan serius. (Sebuah kepedulian pada customer yang patut dicontoh) Setelah penelitian sebulan penuh dengan mengirimkan segala peralatan,lab, ilmuwan dan tim ahlinya… Pada akhirnya Chrysler harus mengakui bahwa mobil itu memang akan mogok bila digunakan untuk membeli es krim strawberry disitu. Masalahnya memang pada mobilnya dan Chrysler akhirnya menarik semua mobil tipe tersebut dari pasaran.

TAPI KENAPA????
Ternyata begini, Es Krim Strawberry adalah tipe es krim andalan dan paling laku di took tersebut. Sehingga diletakkan dibagian depan etalase yang mudah dan cepat dijangkau pembeli. Sedangkan eskrim lainnya diletakkan dibelakang sehingga membutuhkan waktu pelayanan yang lebih lama. Kota tersebut cukup kecil dan sepi, sehingga jarak jangkau dari rumah keluarga itu membutuhkan waktu yang singkat.

Karena adanya ketidaksempurnaan desain sistem pengapian di mobil itu,dalam kasus yang sangat jarang dan sangat spesifik… mobil keluarga itu belum cukup panas dan belum berhenti cukup lama sehingga ketika dijalankan kembali terjadi kondensasi pada sistem pengapian yang mengakibatkan mobilnya mogok.Ketika membeli eskrim yang lain, mereka berhenti cukup lama, sehingga kondensasi tidak terjadi.

APA YANG BISA KITA PELAJARI?
- Apa yang dikeluhkan oleh pelanggan kita tidak selalu secara langsung menunjukkan apa masalahnya.
(SYMTOMS tidak selalu berhubungan langsung dengan PROBLEM)

• Semua keluhan pelanggan, seyogyanya ditindaklanjuti (memang tidak semua worthed, tetapi mereka yang mengeluh secara serius mungkin memang mengalami masalah serius)
• Semakin jauh Symtoms dari problem, mungkin menunjukkan kualitas produk kita semakin baik (Karena symtoms yang biasa2 saja pasti sudah diketahui saat testing, kan?) Sebaliknya, Semakin dekat symtoms dengan problem… artinya testing dan Quality Control kita buruk.
• Kalau memang problem ada di produk kita, menarik dan memperbaikinya akan lebih murah daripada membiarkannya menjadi image yang buruk bagi kualitas kita dimata pelanggan.
• Dalam kasus ini, sang VP pada akhirnya menjadi pahlawan karena “care” pada keluhan pelanggan, bukannya “kekurangan pekerjaan”

Semoga berguna bagi kita semua.
———————————————————————–

Indo community

TAHUN 1998 ketika dokter mengatakan dia hamil, Ina (39) yang tinggal di kawasan Serpong, Tangerang, merasa senang sekaligus resah. Ini adalah kehamilan pertama yang dinantikan, namun di sisi lain,penjelasan dokter tentang adanya mioma dalam rahimnya membuat dia gelisah.

Apalagi dokter itu mengatakan, sebaiknya dia segera menjalani operasi meski mioma sebesar apel merah di rahimnya kemungkinan merupakan tumor jinak. Tak percaya begitu saja, Ina yang bekerja di Badan Tenaga Nuklir Nasional (Batan) mencari opini kedua dari dokter kandungan lain.

“Dokter kandungan kedua tidak seekstrem yang pertama. Dia bilang akan berusaha menguatkan bayinya dan mioma baru diambil setelah saya melahirkan. Dokter lalu memberi saya obat penguat dan vitamin,” cerita Ina, ibu dari Noval (6).

Kata “harus operasi” ternyata terus menghantui dirinya. Ina mengaku takut menghadapi operasi. Dari seorang teman dia tahu ada pengobatan alternatif dengan pemijatan dan obat herbal. Ina memutuskan mencoba,sambil terus berkonsultasi dengan dokter kandungan. Alhasil, dia bisa melahirkan normal, namun mioma dalam rahimnya mengakibatkan Ina menstruasi selama lima bulan secara terus- menerus.

Ina takut ke dokter karena khawatir harus menjalani operasi. Dia kembali ke pengobatan herbal, mengonsumsi daun dewa, daun sambungnyawa, dan jamu godokan. Ternyata pendarahannya berhenti. Ketika dia konsultasi ke dokter, tak ada lagi kata-kata harus operasi dalam pertemuan itu.

“Dari pengalaman itu, waktu di leher saya ada benjolan kecil dan punggung rasanya panas, saya memilih pengobatan herbal. Kebetulan di Batan suatu hari ada pameran dan salah satu pesertanya peneliti obat herbal. Saya lalu menghubunginya dan mendapat obat-obatan herbal,” tutur Ina yang mencari alternatif lain karena pemberi obat herbal pertama yang didatanginya meninggal.

Kali ini obat herbal yang dikonsumsi Ina berbentuk kapsul, kecuali daun dewa, daun sambungnyawa, keladi tikus, dan kunyit putih. “Saya minum rutin obat-obat herbal itu dan Alhamdulillah sekitar sebulan kemudian benjolan hilang dan sakit di punggung juga pergi,” ujarnya.

SEBAGIAN orang yang memilih menggunakan pengobatan alami atau herbal sebenarnya tidak anti pengobatan medis. Mereka kemudian memutuskan menggunakan pengobatan herbal, antara lain,
karena merasa unsur-unsur yang dikandung bahan alami ini lebih bisa diterima tubuh. Artinya, tidak mengandung efek samping yang bisa menimbulkan penyakit lain dalam tubuh.

Adiknya, Atun (34), yang sejak lama menderita penyakit mag dan cukup lama mengonsumsi obat-obat mag, sejak sekitar setahun terakhir juga beralih pada obat herbal. Dia memilih menggunakan kapsul temulawak.

Ketika salah seorang temannya mengeluh nyeri karena benjolan pada payudara dan dokter menyarankan menjalani tindakan, Ina memperkenalkannya pada pengobatan herbal. “Alhamdulillah setelah mengonsumsi mahkota dewa, cakar ayam, dan temu putih, kata dia rasa senut-senutnya hilang,” cerita Ina.

PENGAJAR pada Departemen Biologi FMIPA UI, Dr Susiani Purbaningsih DEA, mengatakan, orang biasanya menggunakan pengobatan herbal karena relatif aman dan efek sampingnya kalaupun ada kecil sekali.

Tumbuhan terbukti bisa dimanfaatkan sebagai obat. Bangsa kita sudah mengenal khasiat tumbuhan sejak lama. Sayangnya, hingga kini kita termasuk negara yang relatif tertinggal dari negara-negara lain dalam hal penelitian, pembudidayaan dan pemanfaatannya. (SF/ARN/CP)

Maaf harus dipotong-potong artikelnya. Bagi yang ingin baca versi lengkapnya, silahkan klik ke http://www.kompas.com/utama/news/0506/02/122039_.htm

Salam sehat,

Indra Harjanto